调度人员工作职责

融怜露

为适应集团公司“云改数转”战略转型要求，持续完善装维队伍队伍体系建设，加快装维队伍转型，提升家庭 DICT 业务交付能力，根据区公司《中国电信藏云运业〔2021〕24 号》文件要求，现规定调度人员工作职责如下：

一、工作职责：

1、负责全市固话、宽带、智家（组网）、云专网等业务类型的装移工单的派单、转派。

2、负责全市系统故障（10000号）、口报故障的接应、派单及转派。

3、负责关注装维人员每人每天的派单量（装移机及故障），及时通知装维人员跟踪、督办避免工单压单，工单超时等。

4、对装维工单异常流程进行关注和协调，例如工单卡单、超长历时工单、催装催修、重复工单、突发故障预警（大面积故障）、对自动派发而错发的工单进行转派等，对于装维工单中出现影响服务指标的事务进行问题升级上报，直至问题解决。

5、负责服务保障系统内新增标准地址、变更地址（工号与地址不匹配）与相应装维工号的绑定工作，落实并提升自动派单流程，减轻人工派单操作。

6、负责对疑难工单的撤单工作的核实与跟踪（系统卡单超时、用户端改约无法按时安装等）

7、负责每日对装移机、系统故障、口报故障的登记、用户回访、用户满意度的了解工作，随时接受装维主管的抽查，登记模板详见附件一。

8、负责当日装、当日修等工单的时时跟踪，关注服保系统内当日装、当日修指标达标率。

9、对每日全市已回单、压单的情况进行分析，并已日报形式进行报送至那曲县局业务沟通交流群和城区装维群内。

10、对每周的装移机量、故障量（含系统故障和口报故障）压单量、工单超时的数量和原因在每周五周例会上汇报。

11、根据装维工作时间点，每日夜晚下班时间段为用户端装移机和故障查修高峰期，调度人员必须留守一名至晚上九点，如遇批量下单等问题，值班时间顺延。周末、节假日，必须按照值班流程在办公室内值班，晚上下班时间按照上述要求执行。

二、考核办法：

1、根据装维指标提升工作和落实各个环节工作履约职责，实施双向考核，既考核装维人员，又考核调度人员，双管齐下，不断提升和完善工作制度。

2、当日装、当日修工单出现超时，根据服保系统内工单流传时间段逐一核实，对于跟踪、落实不到位的工单，每发生一起，按照100元进行考核。

4、每日装维日报、周报如未按照要求报送，每发生一起，扣罚100元。

4、对每日的各类工单如数登记并落实回访，随时接受抽查工作，如抽查工作中发现未回访，虚报漏报等问题，每发生一起考核50元。

5、周末、节假日值班，必须按照上述工作职责落实，如抽查工作中发现擅自离岗，迟到早退等问题，每发生一起考核200元。

6、上述考核均在当月工资内扣除，并纳入月度分析材料中，点名批评！